■中国工业报记者 祁晓玲

11月17日，2018年度中国汽车售后服务满意度调查结果(CAACS，简称卡思调查)在广州公布。据中国汽车维修行业协会副秘书长盖方介绍，此次卡思调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。4S店体系的售后服务水平进入瓶颈、快修连锁体系的服务系统相对完善，以及商用车服务站的服务水平有待提升，成为本次调研的最大发现。另外，卡思调查的主办方还公布了2018年汽车品牌排名，在进口品牌中，日系品牌售后服务表现突出，客户满意度水平相对较高;合资品牌中，广汽丰田表现优异，满意度得分最高，别克、奔驰紧随其后;自主品牌中，广汽传祺、吉利、北京汽车的客户满意度水平较高;商用车品牌中，宇通客车和中国重汽表现较好。

4S店体系客户满意度水平增幅趋缓，服务水平进入瓶颈

2018年度卡思调查发现，汽车4S店体系在售后服务方面的客户满意度水平虽然逐年上升，但增幅越来越小，由于改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失，4S店的服务水平进入瓶颈，如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商，将成为经销商下一步的工作重点。

随着汽车销量增速趋于平稳，4S店之间竞争开始转向售后。4S店应从转变服务意识、提供差异化服务入手，提升整体服务水平，由原来的单个S(sale)为主向真正的4S店转变。

2018年度，4S店体系在公开性指标的表现相对较好，用户对4S店的价格解释及价格公开程度较为满意;从历年趋势来看，4S店大多数指标表现稳定，但其规范性指标得分在2018年度有所下降，这是由于进店客户较多而部分服务顾问引导、关注不到位，导致用户对4S店产生“这家店不规范”的负面印象。用户对4S店规范性不满意的原因主要有服务人员不主动关注用户、店内流程杂乱等。由于用户收入水平提升、4S店对维修费用的解释更加详细、优惠活动增多等原因，用户对维修费用的合理性越来越满意;从不同品牌类别来看，合资品牌满意度水平直逼进口品牌，自主品牌满意度逐年上升;由于共用销售网络等原因，进口品牌和合资品牌的售后服务水平越来越接近，且二者在大多数指标上的差异都比较小;相对而言，合资品牌在服务便捷性方面略好于进口品牌;自主品牌的满意度逐年上升，与其他两大品牌的差距越来越小，但其在规范性、公开性和专业性方面比另外两大品牌差距明显。

专业性是4S店维持客户的重要原因，交通和收费情况影响客户流向，去4S店做维修保养的用户，出于对维修质量和配件质量的考虑，在下次维修保养时接近六成仍会选择4S店;其他客户多由于费用及便利性的原因而选择去综合修理厂或快修连锁店。

快修连锁店满意度水平波动上升，其收费合理性受用户认可

与4S店不同的是，调查发现，快修连锁体系的服务系统相对完善。汽车快修连锁品牌由于更合适的价格、更加人性化的服务而获得了客户的高度评价，其客户满意度得分比4S店体系高1.4分。快修连锁店由于服务水平、专业水平不稳定等原因，满意度得分在波动中上升。2018年快修连锁店的满意度得分较2017年有明显的提升;快修连锁店在收费合理性和提供人性化服务方面表现较好，这两大指标的满意度得分明显高于行业平均水平，与2017年相比，快修连锁店的客户保持率和推荐率都明显上升。

相比2017年，快修连锁店不仅在数量上井喷增长，服务水平也明显提升，这不仅增加了用户粘性，也提升了转介绍率，加大了进店客户流量，调查显示，超过六成用户因为交通便利及收费合理而继续在快修连锁店进行车辆养护。

相较于4S店(57.7%)，快修连锁店体系的用户忠诚度相对更高(63.2%)，吸引用户选择快修连锁店的最主要原因是便利的交通(离家近)及合适的收费价格。

商用车满意度水平有所下降

调查发现，商用车服务站受管理水平、服务人员素质等因素的影响，在三大体系中的客户满意度得分最低。因此，商用车服务站的服务水平有待提升。2018年，商用车体系的满意度得分有所下降;与行业平均水平相比，除规范性外，商用车体系在公开性、人性化和便捷性方面表现较差;和乘用车相比，商用车维修场所更加集中，用户倾向选择品牌授权服务站。由于商用车维修的专业性要求更高，大多数商用车用户都选择去品牌授权维修站进行车辆维修。

新能源汽车越来越被消费者认可

2018年4月“双积分”政策正式实行，从政策上支持新能源汽车的研发和推广;众多一二线城市开始推行限牌令，迫于牌照压力，大量用户转而购买新能源汽车。随着汽车电动化、智能化技术的进步以及国家相关法规政策的规定和引导，未来购车时，越来越多的用户会选择新能源汽车或者有自动驾驶功能的汽车，选择传统燃料的用户比例大幅下降。

卡思调查是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，在全国60多个城市进行的大型汽车售后服务满意度调研活动。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展，从2009年开始，至今已有十年发展历程，这十年伴随着汽车行业从高速增长期发展到平稳增长期;政策导向由刺激消费逐渐转向引导节能环保、提升行业服务水平，保护消费者权益。从各种“补贴”到完善“召回”政策，到“家用三包”政策实施，再到“指导意见”的发布，维修行业的转型与均衡发展，意味着消费者真正受益的路越来越近。十年以来，卡思调查的相关结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了积极作用。

盖方表示今后，卡思调查将继续扩大调查范围，深入了解消费者接受服务的过程，客观公正地呈现售后服务主体的服务现状，帮助客户了解售后服务体系、合理维权，促进汽车服务行业朝着更加透明、规范的方向发展。

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