增强现实(AR)技术目前已经应用于多个领域，从医疗护理、体育、制造业再到现场服务等，且仍有巨大的潜力。目光长远的企业探索AR技术的目的却并不在于完成任务或简化项目，而是在考虑如何能将AR技术应用于传授知识，以应对劳动力的老龄化。

世界经济论坛(World Economic Forum)和德勤会计师事务所(Deloitte)联合开展的一项研究表明，全球的制造业可能会面临一千万的劳动力短缺，其中美国占两百万。有意思的是，美国的技能型制造工平均年龄为56岁。随着制造业和相关现场服务业的技能型工人踏入退休年龄，企业必须寻找新的方式来应对劳动力短缺问题。

在知识传授方面，要让老一代有经验的工人将他们的技能传授给下一代，AR技术能够发挥什么样的作用呢?在?“是敌是友——AR与物联网(IoT)之间的关系”网络研讨会中，专家组成员围绕这些技术讨论了多个话题，包括在有经验的老一代现场服务工人步入退休年龄、新一代工人接管相关工作过程中的知识传授问题。

现场服务专家技师所掌握的知识，大都存储在他们的大脑中——凭借多年的经验，他们知道怎么诊断问题、解决问题，很少需要查询手册或寻求帮助。婴儿潮一代达到退休年龄之时，千禧一代和Z一代能够顶上吗?知识的传授或可借助于AR这样的技术。而且，这些年轻人在日常生活中已经习惯使用技术，所以，技术也可以有效应用于工作之中。

现场服务业人才短缺

在关于“现场服务问题”(Field Service Matters)的一个制作精良的四部曲中，Sumair Dutta概括论述了?现场服务业的人才短缺问题?，并探讨如何才能遏止这一趋势。他引用了万宝盛华(The Manpower Group)的一项调查，该调查指出，四成的企业无法顺利招满工人，其中问题最严重的是电工、木工、焊工等技术职位。这是最近十年出现的最高人才短缺率，原因包括职业和技工院校入学人数较少和工人老龄化。

工人老龄化的后果就是工人数量下降，同时人才层次降低。明智的公司都在投资技术，力求将现有劳动力大脑中储存的“部落知识”保留在现场服务企业的高墙之内。

值得庆幸的是，如今的年轻一代早已习惯充满技术的数字化生活，他们希望工作场所也能使用前沿科技。这就为AR技术等新技术创造了机遇。

对抗知识流失

那么，面临现场服务有经验工人退休的问题，可以采取哪些措施呢?服务贸易理事会(The Service Council)在一份调查中询问被调查对象，打算如何对抗知识的流失。答卷中包含了保留人才队伍的管理策略。很多策略都注重规范现有关系，且可能应用AR技术辅助工具。

优化工作场所的人际关系是一个常被忽略的解决方案。目前，很少有现场服务企业具备正式的技术传承计划。师徒制将年轻的现场工程师与有经验的工人搭配在一起，在优化知识传授、增加同事亲密关系方面，这一制度可以发挥极其强大的作用。

企业要获取和保留知识，就必须采取针对性的措施。他们或许求助于实况摄像和AR等新型工具。

AR技术填补人才空缺

最近，服务贸易理事会针对AR在服务业的应用展开的一项调查显示，超过六成的公司已经开始评估AR技术在现场服务或用户支持环境下的应用。

技术，尤其是AR技术，可以作为一种知识扩展工具，将实际知识和专门技术向更加广泛的受众传播。也就是说，从业者可以轻易获取现有专家或专家团体的知识，所以没必要人人都成为论题专家。

驱使人们研究AR技术的两个最重要的因素包括，不断增加的产品复杂性和劳动力的老龄化。此外，向集中化的专家模式推进(这一过程须要有经验的技术人员协助)的措施，以及年轻劳动力在技术方面的理解力，也是重要因素。

AR技术实际应用

AR技术的实际应用方式如下：

有经验的现场服务技术人员提供服务的流程可以以视频的方式记录下来，然后将视频与AR模型结合，提供给多个现场服务企业或以培训为目的提供给受训人员。有了AR技术工具支持下的这一集中化专家模式，有经验的技术人员便不再需要不断演示如何操作，也不需要在出现服务需求时亲自随往现场进行培训。这些视频可以用于培训或操作支持，从而扩大有经验的现场服务技术人员的作用。

此外，熟练工可以借助AR技术远程向缺乏经验的员工进行指导。这样，必要时，即将退休的工人可以兼职工作或在家工作。高水平员工得以将水平较低的员工变成自己的“三头六臂”(通过AR技术系统和可视教具)，有效增加前者的价值。

AR还可以提高远程支持水平。现场的客户可以在没有外派现场服务人员的情况下获得技术支持，正确解决服务问题。而且，如果最终还是需要外派，也可以通过AR技术会话确保向客户派遣恰当的技术人员，同时保证该技术人员携带恰当的部件。

另一个与AR技术培训联系非常紧密的场景是安全应用。2014年，欧盟发生近320万起导致缺勤至少4个公历日的非致命事故;3738起死亡事故。欧洲的ANGELS(Augmented Reality Network Generating Learning on Safety，AR网络生成安全学习)计划分别利用传统方式和AR技术开展了安全培训试验。四分之三的受训人员更倾向于AR技术系统，而且随后的后评价问卷显示，AR技术系统提高了受训人员的知识水平。

结论

随着我们的技能型工人步入老龄化并开始退休，他们宝贵的知识可能会流失。AR技术可以优化向下一代传授知识的效果——这一点适用于很多行业，尤其是现场服务业。通过收集熟练工所掌握的信息，你可以展开更为强大的工作指导。这些知识可以应用于设备的复杂维修，然后将其融入集中化的培训模式，使年轻一代有效学习这些技能。(作者：Maria Doyle)