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中国能源新闻网讯（郝育颖尚华张轩）按照内蒙古电力（集团）有限责任公司“十四五”发展规划中坚持“责任蒙电、绿色蒙电、数字蒙电、开放蒙电”的发展定位，内蒙古电力集团积极落实关于“畅通95598、蒙电e家等渠道，快速响应客户需求”的工作部署，丰富营销服务“线下向线上转变、单一向多元转变、有感向无感转变”3个转变的实现路径，积极探索数字化服务新模式，拓展服务边界，打破服务壁垒，提升服务便捷度，提高服务品质和效能，通过灾备系统建设、互联网坐席设置等多种手段增强服务保障能力和应急管理能力，确保在任何情况、任何条件下都能够满足客户服务需求和期待，将客户体验感置于服务工作第一位。

在内蒙古电力集团营销部的统一指挥下，数字化部、信通公司、电力科学研究院的大力支持下，内蒙古电力集团营销服务公司组织相关专业和技术人员，加班加点开展互联网坐席服务部署与调试工作，经过72小时技术攻关，于11月12日13时05分，共计调通互联网坐席30个，实现95598客户服务系统VPN互联网坐席上线运行。互联网坐席的开通标志着95598供电服务热线具备移动数字化服务能力，进一步推进建设开放现代一流智慧的营销服务新格局。

为全力确保蒙电客户服务热线永远在线高效运营，全方位构建现代客户服务技术支撑体系，内蒙古电力集团营销服务公司首先实现95598主站和电力培训中心灾备中心、麦迪逊分站备用的“2+1”运行模式。同时积极探索互联网坐席业务，经过反复研究讨论，同步快速制定技术方案和测试程序，组织技术骨干协同信通公司工作人员攻克互联网虚拟电话技术难关，搭建互联网话务通道。通过20余种功能测试，以VPN方式接入95598服务系统，并在电脑端安装通信系统IP软电话，实现远程居家话务接续功能。最终形成紧急疫情状况下更加灵活、更好依托、更具可靠的客户服务模式。

内蒙古电力集团营销服务公司组织制定了VPN互联网坐席使用管理办法，明确相关技术、人员、管理、使用等全流程规范要求，严格网络与数据安全管理的具体措施。内蒙古电力集团各部门坚持“以客户为中心”的服务理念，积极派员充实专业客户服务团队力量。11月10日，95598服务中心组织相关人员开展线上客户业务受理培训，通过对业务受理话术、工单类型及派发标准的培训，工作人员快速掌握业务流程及受理标准。11月12日，第一服务梯队18名主业人员完成居家线上接续准备，15时03分95598互联网坐席成功接入第一通客户电话。

内蒙古呼和浩特市回民区铁路宿舍小区王女士咨询电费缴纳及充值问题，客服人员赵娟耐心向客户解答账户充值情况，准确填写工单内容，并传递到归档环节，成功完成工单全流程处理。这通电话的顺利接通标志着蒙西电网95598热线进入移动数字化服务时代，为今后客户服务的稳定运营和专业化提升奠定了坚实基础。

责任编辑：沈馨蕊

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