一、极兔刷屏春晚，不料口碑翻车

(资料图片)

极兔拿下了春晚，却丢掉了口碑。

2023年春晚，极兔狠狠刷了一波存在感，成为了春晚40年来第一个合作的快递企业。

在这届春晚中，无论是主持人口播，还是小品，抑或是微电影，都有极兔的身影。

值得一提的是，截至1月22日2时，兔年春晚全媒体累计触达110.11亿人次；综合收视率达到22.230%，收视份额为72.209%，关注度相当惊人。

可以说，此次极兔在春晚高调露脸，必定会大大提升品牌知名度。

值得注意的是，在此前的卡塔尔世界杯期间，极兔曾签约梅西成为其全球品牌大使，成为了国内首个让足球巨星代言的快递企业。

很明显，极兔正在加大营销投入， 为自己造势。

但事与愿违的是，极兔的口碑似乎翻车了。

在春节期间，极兔的相关营销话题#极兔春晚要整啥#中，正面评价极少，绝大部分网友都在吐槽极兔的快递服务。

此外，黑猫投诉统计数据显示，近30天内，有关极兔速递的投诉量为2100个，累计投诉量高达19116个。内容主要围绕快件丢失、寄件速度慢、客服服务态度差、虚假宣传等。

（截至黑猫投诉平台）

另在2022年快递品牌满意度调查中，极兔物流满意度得分在74-76分之间，是快递企业中垫底的存在。

去年5月，极兔寄丟毕业证只赔1760元，引起广大网友关注；同年10月，山东一家极兔物流网点，将用户的快递扔在快递柜旁，并声称一直以来都是如此，随即遭到用户声讨。

综上也不难看出，广大用户对极兔速递服务存在诸多不满。

事实上，口碑的下滑，其实和极兔的扩张有关。2020年，极兔强势进军国内快递市场，凭借烧钱扩张战略迅速站稳脚跟。

2021年，极兔速递完成了共计45.5亿美元的融资，不乏高瓴资本、腾讯控股、红杉资本等知名投资方。

但是在资本加入后，极兔速递很快就出现了一个问题，那就是网点体系不完善，导致秩序混乱，派件丢失等情况。

为了解决这个问题，2021年10月，极兔速递以68亿元收购了百世快递，此次收购行动也被看作是极兔进行资源整合，强化自身快递运营服务的重大举措。

2022年5月，极兔和百世的融合基本完成。当月，极兔的日均业务量火速突破了4000万单，接近“盈亏平衡点”，并成功跻身国内快递行业第一梯队。

2022年6月，极兔的全国省、市覆盖率达到100%，网点密度接近10000家。

2022年8月发布的《胡润2022年中全球独角兽榜》显示，极兔估值高达1300亿元，四年间增长1.2倍，排名全球第16位，在物流领域仅次于菜鸟。

除了在国内动作频繁外，极兔也没有落下海外市场的扩张。

2021年，极兔开启了“新大陆计划”，截至目前，极兔已覆盖东南亚各国、中东、美洲、拉丁美洲在内的13个国家和地区，服务全球超过25亿人口。

但不得不注意的是，极兔在短时间内实现突围，其实也是在烧钱换增长。

2020年—2021年，极兔常以低于当地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，发货价格最低做到8毛钱发全国，并在快递市场掀起了一场腥风血雨的价格战。

2020年10月，韵达、申通和圆通被传出禁止加盟商代理极兔速递业务，似乎意在“封杀”极兔速递。

除了不受同行待见，极兔自己也深受价格战所累。

在扩张前期，极兔在10个月时间里就烧掉了200亿元，去年6月，极兔速递江苏某网点还被曝拖欠快递员工资30余万。

此外，极兔与百世在融合的过程中，也曾导致网点停工、快递滞留等现象出现，一时间极兔的口碑极速下滑，严重影响了物流配送的稳定性。

言归正传，虽然现在的极兔财大气粗，在营销方面取得了很大的进展，但服务能力还有很大的提升空间。

二、物流行业仍存顽疾

城门失火，殃及池鱼。

2020年上半年的价格战阶段，极兔采取的“八毛发全国”策略，让不少快递企业损失惨重。

在这段时间里，以通达系为代表的加盟快递企业归母净利润均出现了负增长，其中，申通净利跌幅高达91.51%。

直营快递方面，顺丰在2021年第一季度，营业收入和营业成本失衡，导致出现巨额亏损，单季度净亏损额高达11.34亿元。

此外，由于快递行业竞争加剧，派送员降薪，也直接导致用户服务体验持续下降。

为了遏制这种现象，相关部门在2021年4月，以低价倾销为由，要求百世快递和极兔速递立刻整改。

自那以后，对快递行业才慢慢告别了价格战，开始专心扭转亏损，实现高质量发展。

去年9月,京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”，同月顺丰宣布保价服务2.0版本即将上线。

与此同时，菜鸟开始送货上门，中通推出“快弟来了”、圆通推出“圆准达”等服务,让快递的服务模式走向了多样化。

另外，除了提高服务水平和增强运输能力，快递公司也开始上调配送费。

2021年第四季度起，大部分快递企业都开始上涨配送费，快递单票价格得到了逐渐修复。

有数据显示，2022年8月份全国快递行业单票收入9.37元，同比增长0.3%，且单价连续5个月维持同比正增长。

快递价格的上涨，也在一定程度上缓解了企业的亏损焦虑。以申通为例，2022年申通成功告别亏损。

2021年，申通亏损了9亿元，而在2022年，申通预计归属于上市公司股东的净利润达到了2.6亿元至3.3亿元左右，成功扭亏为盈。

值得一提的是，2022年上半年韵达关闭了2000多家网点，网上甚至频频传出韵达倒闭的消息。

今年1月初更是有消费者发文表示，在淘宝买的商品60多天未发货，其多次打客服电话均被无视、欺骗，随后客服告知“包裹丢失”并且不会承担任何责任。

从行业角度看，各快递企业的物流服务问题由来已久，已经成为了企业共有的顽疾。

在这种背景下，如果快递企业不能聚焦服务，提高物流能力，行业就无法实现长远的发展。

三、快递下半场，服务才是重点

以服务为中心，行业才能重新出发。

2021年，国家有关部门印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，一边明确保护快递员权益，一边督促整个行业由“价格竞争”转向“价值竞争”。

随后，国家邮政局又发布了《快递市场管理办法（修订草案）》，明确了禁止低于成本线的价格竞争，严防快递企业出现影响行业健康发展的行为。

显然，价格战已经失灵了，服务成了关键点。

从模式上看，直营快递企业有较多自营的员工，工作范围不大，业务量低，服务较好，而加盟快递企业的覆盖范围广，业务量大，服务较弱。

在未来的竞争中，谁能将各自的短板补齐，提高差异化服务能力，谁就能成功实现突围。

由此可见，对现在的快递企业来说，广告营销固然重要，但提升服务质量更为重要。

值得一提的是，今年春节假期期间，全国邮政快递业揽收快递包裹约4.1亿件，与去年春节假期相比增长5.1%，较2019年同期增长192.9%。

这也意味着，国内快递的市场活力还在持续迸发中，快递企业们将开启新一轮的竞争，在这种情况下，有效提升口碑才是重中之重。

总之，极兔们要想在全球物流市场立足，必须坚守“服务至上”的原则，留住消费者。

关键词： 年上半年 用户服务