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文 / 现代物流报全媒体记者 马敬泽

8月21日，国家邮政局发布了关于2023年二季度邮政业用户申诉情况的通告。通告显示，2023年二季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66997件，与一季度的168890件相比下降了60.3%，有效申诉（企业负有服务质量责任的，下同）6228件，相比一季度的29452件下降了78.9%。

通告显示，在邮政普遍服务方面，用户申诉为2079件，其中有效申诉163件，占比7.84%。有效申诉涉及的主要问题依次是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的31.9%、30.67%和24.54%。而针对这三类问题，用户申诉的原因主要是虚假签收、对企业赔偿金额不满和中转运输延误。

在快递服务方面，用户的申诉量为64918件，其中有效申诉6065件，占比9.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的33.85%、28.36%和16.09%，原因集中在对企业赔偿金额不满、虚假签收两个方面。

值得注意的是，针对邮政普遍服务和快递服务，用户申诉占比最大的两类问题分别为投递服务的虚假签收和快件丢失短少，这与一季度邮政业用户申诉原因主要为延误的情况相比有所变化。

而在主要快递企业申诉方面，主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.06，有效申诉率平均为0.49。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为1.15，快件丢失短少申诉率平均为0.92，投递服务申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.34。

申诉处理工作综合指数是对企业申诉处理工作质量的综合评价，并根据企业的申诉处理工作水平由高到低进行排序。在2023年二季度，主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。其中，极兔速递、德邦快递、韵达快递分别以99.59、99.37、98.74的指数位列申诉处理工作综合指数的前三名。

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