“我要选上门送货。”

(资料图)

“物流已经好几天没有更新了，查一下快递到哪儿了。”

“我要寄件，大概多久可以上门？”

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这些和快递智能客服对话的场景在日常生活中早已习以为常。随着快递业规模的扩大、服务水平的提升、人工智能技术的进步，快递客服服务也产生了新的解法。

目前，中国邮政、顺丰、京东、中通、申通、圆通、韵达等主要寄递企业均已广泛应用智能客服。

多领域“上岗”

头豹研究院、弗若斯特沙利文咨询（中国）发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，2025年智能客服市场规模或将突破百亿，2021~2025年复合年均增长率达35.8%。在我国年快递业务量超千亿件、日均服务用户近7亿人次的背后，智能客服的降本增效作用尤其重要。

在邮政快递业，通过智能客服提升效率的应用场景很多，例如语音呼入机器人接待来电客户，文本机器人接待在线客户，语音外呼机器人客户回访，语音外呼机器人派前电联，语音外呼机器人驿站超时取件通知，客服智能质检等。

“京东送东西向来很快，但没想到上门安装更快，我收到货的同时就接到了安装服务的电话，马上就预约好了。”北京的消费者王女士告诉《中国邮政快递报》记者。而这通收货与安装的电话是由京东智能客服“言犀”打出的。目前，“言犀”已广泛应用于京东物流配送外呼场景，具体是由语音机器人自动进行大件商品配送的电话预约。不同于仅实现具备基本对话能力的智能客服，“言犀”通过融合RPA（机器人流程自动化）能力，提供包括在线咨询机器人、语音外呼、语音应答等在内的产品及服务矩阵，涵盖售中、售后物流关键环节。

“在顺丰，智能语音机器人正逐步应用于派前电联、异常快件处理等场景，目前年服务量近2亿人次，平均每天处理话务量达50万次。”据顺丰科技有关负责人介绍，自2015年就开始引入智能客服，目前在客服方面已实现百分之百全面应用智能化技术。去年上线的顺丰95338智能语音机器人，具有快递行业全场景语义体系，能够捕捉更加精细的语义变化，包含上百个对话变量和数十个客服任务场景，具备十几轮交互能力，意图理解准确率超过95%，在下单、查单等关键任务场景的任务成功率接近80%。

网点降本增效

对于网点来说，高速增长的业务量，使客服压力日益增大。今年年初以来，快递企业纷纷推出贴合网点实际需求的智能化客服系统，为网点、商家用户提供更高质量服务。

2月，中通“光合记事本”系统在重点“产粮区”的网点上线。上线近半年以来，第一波推广网点中七成以上都在使用该系统，当前智能处理的任务协查工单比例接近75%。作为第一个试用“光合记事本”系统的网点，义乌新科网点客服主管陈丹说，“对比人工客服，智能客服有着多种优势，现在我们网点的客服人数已经下降50%。人工客服可以更有精力去处理遗失、破损等更复杂的问题。”

“作为申通100%自研的智能客服系统，‘申小蜜’已经深度打通申通内部业务系统，包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统，具备95%的问题识别率和99%的准确率，可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。”“申小蜜”主创人员英岚介绍，申通6月对外发布“申小蜜”，目前已覆盖600余个申通网点、1.7万以上的商家。不仅如此，早在2019年申通就研发出具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力的AI智能语音客服机器人。

从圆通获悉，圆通持续在全网推进智能客服应用，通过数字化管理工具“客户管家”，持续统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环系统，既降低了分公司的客服投入及成本，又切实提高了服务效率和质量。2021年，圆通客户投诉率同比下降超30%，今年年初以来投诉率仍保持明显下降态势。截至目前，圆通全网已有4000多家分公司的超4万家客户在使用该系统。

需跳出机械问答

不过，智能客服也有不少问题，对智能快递客服的负面评价时有发生。

“想咨询点问题，智能语音却一直要提供快递单号，没有就挂电话。”

“智能客服设置了太多坎儿，按照步骤操作，最后也得不到准确处理方式。”

“从售后咨询到APP再到企业微信，人工客服的影子难寻。”

“打客服热线投诉，发现都是智能回复，说了三遍转人工才给转接。”

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不可否认，智能客服在快递领域的广泛应用是科技进步的表现，也是提升效率、节省成本的有效途径。但在客户越来越注重服务体验的趋势下，如何提升智能客服解决问题的能力，将会是快递企业面临的重要考验。

快递领域智能客服的现状，与当下智能客服行业的整体服务情况类似。《2021年中国智能客服市场报告》显示，对2018名受访者进行的调查结果表明，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者认为智能客服好用。

上述顺丰科技相关负责人表示，借助智能化技术，提供更加优异的用户体验，是快递企业智能化持续追求的目标。但机器人无法完全取代人工客服，在部分场景、特定人群需要人文关怀及更人性的逻辑判断时，仍需要由人工介入受理。

关键词： 客服系统 降本增效