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动态回访知诉求快速响应解难题

——国网河南信阳供电公司用电客户“大回访”虚功实做

中国能源新闻网通讯员 张晓涵刘袁昕

“今年夏季用电的高峰时段，咱们企业主动错峰、避峰生产，大大保障了民生用电的安全稳定，感谢您在迎峰度夏期间让电于民。”10月27日，国网河南信阳供电公司羊山供电公司负责人王鹏在同和车轮有限公司进行全覆盖回访。

按照上级要求，9月中旬起，国网信阳供电公司全面开展对政府认定的重要客户、度夏期间执行有序用电的企业客户，新闻媒体、通讯枢纽等二十大保电客户和今年以来部分工单涉及用户，四类电力客户的全覆盖回访工作。在回访工作中，该公司明确了“建立停电回访工作机制”，通过属地单位动态回访和快速响应两项措施，避免诉求升级和客户不满外溢。

国网信阳供电公司制定主动服务宣传“日计划”，组建“主动服务日计划推广微信工作群”，按照“通用、特殊、季节、突发气象灾害、专项推广”五个场景梳理了23项110条宣传话术，做到三级网格每日宣传全覆盖。停电发生后，各属地单位客户经理第一时间通过短信、网格微信群、社区联络群等渠道推送停送电信息和供电服务电话，并及时告知抢修复电进度，最大程度缓解客户焦虑情绪、压降投诉风险。同时，该公司每周滚动制定用电客户“大回访”清单台账，筛选发生停电的敏感客户和两个月内停电2次及以上的用电客户，充分发挥供电服务三级网格优势，做到“敲开门、见到人、搭上话、递上卡、连上心”，第一时间掌握客户诉求、解决问题，并争取理解，全面改善客户供电服务体验。

四类客户的“大走访”工作，充分助力国网信阳供电公司全面了解客户用电需求。面对客户提出的问题，通过积极跟踪、督促限期办结，向客户耐心解释等行动，确保用户诉求“件件有落实，事事有回音”。

截至10月底，国网信阳供电公司累计走访客户2659户，其他敏感客户3522户，走访率100%，圆满完成了用电客户“大回访”工作。

责任编辑：周小博　 投稿邮箱：网上投稿

关键词： 虚功实做 信阳供电公司