为构建以消费者体验为目标的中国民航服务新境界，杭州萧山国际机场有限公司携手网易七鱼，在萧山机场旗下多服务渠道引入智能服务。
杭州萧山国际机场有限公司(以下简称“萧山机场”)是杭州萧山国际机场的日常运营管理者，公司以“卓越的管理和服务”为愿景。据调查显示，旅客查询信息更倾向于机场网站、手机APP、微信公众号等渠道。为了给用户提供更智能、便捷的咨询服务，萧山机场引入了网易七鱼智能客服系统以整合所有服务渠道，同时优化外部服务体系和内部业务流转体系。
一触即达，航班服务随时随地、每时每刻
在出港和进港过程中，旅客与整个机场服务发生的最前端触点是出行前信息查询，这一体验的好坏将对旅客满意度的高低起到决定性作用。
萧山机场作为航空业的公共服务公司，在机器人知识库方面有明显的行业属性，需要场景化的机器人知识库以达到更好的咨询效果。在这个过程中，网易七鱼团队帮助其梳理了相关业务场景，并引入了智能机器人的“一触即达”能力。“一触即达”的运用，可以通过在咨询窗口输入目的地、初始地或者时间等简单条件，即获取到符合条件的航班号、起飞时间等所有相关信息，而无需复杂跳转。
除此之外，机器人智能知识库的整合使用，还给乘客带来了其他更智能更便捷的体验，例如可以查到去机场大巴的不同线路，机场停车场的收费情况等。智能新技术带来的创新服务体验，不仅让用户出行更便捷，而且通过服务用户所积累的数据，也利于机场了解用户，更精准地服务用户。
统一内部协作流程，构建用户精细化管理体系
就公共服务行业而言，咨询服务往往涉及多部门的协同流转，复杂的业务流程使得用户服务数据往往存在信息孤岛问题，相关行为数据、用户属性信息无法得到积累和有效应用。
而建立一体化用户管理体系，构建标准服务流程以及完善的数据库，则是更好地了解用户、提升用户体验的第一步。就内部流转而言，网易七鱼支持统一后台管理内部各部门的业务信息，并对信息进行汇总和大屏展示;就用户侧而言，网易七鱼正全面向服务营销一体化方向发展，其后台支持记录访客来源、访问轨迹、访问路径等等用户行为、用户咨询数据，通过系列数据可形成人群画像。基于用户画像，萧山机场可以在服务策略上做更具广度和深度的拓展应用。
在优化了外部服务体系以及内部协作流转机制后，萧山机场正在进一步实现运营管理精细化、数字化和智能化。
本次萧山机场与网易七鱼合作，不仅在于网易七鱼智能云服务系统本身的应用，同时，也是促进萧山机场全员服务和全港联动，持续强化服务理念，从而用统一的服务标准和流程打造“互联网+”机场智慧服务，用一站式服务满足用户服务场景，让中国民航服务全面进入新境界。
