文 /现代物流报全媒体记者王伟 实习记者张旭 贾奥胜

10月27日，天猫和菜鸟联合启动大件物流3年领先计划，拟在未来3年建成中国最好的大件送装网络，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将可100%享受“一次上门、免费送装”。

正值天猫双11开启预售期间，天猫和菜鸟选在此时启动大件物流3年领先计划，或许意味着天猫将加大电商履约服务的发力。

(资料图)

“我们从3年前就开始布局‘一次上门，免费送装’的服务，目前已经覆盖全国300个城市，希望再用3年时间覆盖全国所有县，打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。”阿里淘宝天猫产业发展运营中心总裁吹雪介绍，在1700个对应的品类下，我们会从商品搜索、产品详情、用户下单到商品投诉等履约过程毫无保留地向消费者展示。倘若消费者权益得不到保障，我们会用平台兜底的方式解决。

据了解，我国家装商品具有明显的产地聚集、配送时效低频等特征。与普通快递相比，其繁琐的交接环节和非标品性质导致送装过程变得异常复杂，行业破损率达5%，时效性也很低，末端交付面临着很大的问题。

“这也是我们布局‘一次上门，免费送装’的初衷。”对于如何攻坚大件家装电器送装难问题，菜鸟CEO万霖表示，我们会在佛山、赣州、潮州等家装行业集聚的产地建设自营集货仓。在此基础上，我们还建立了70个城市干线直发网络，通过集货仓的聚单和天猫共同的运营，在积攒足够订单后，对70个主要城市进行干线直发，这样在减少商品破损率的同时也使得消费者的收货时长缩短了2~3天。

“并且我们形成了自己的末端网络，通过自营、招聘来管理末端的送装师傅，在此基础上，我们制定标准化的送装服务，包括进门、鞋套等具体流程及不同品类商品的安装，用标准化流程来确保交付体验的稳定性以防止在末端交付环节因安装师傅的不专业、安装过程的不标准而产生诸多问题。”万霖说道。

记者了解到，菜鸟有着非常完善的送装师傅培养和招聘计划助力送装师傅的能力成长。未来三年，菜鸟将持续投入，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队。目前，菜鸟平台等级最高的师傅能够达到4万月薪的水平且菜鸟平台家装师傅平均工资高于社会上家装师傅平均工资。

万霖也在发布会现场上谈到了菜鸟的数智化能力。他表示，各个环节形成数字化后，整个物流详情数字化水平达到了90%以上，提升了送装精准度，极大地改变了以往送装师傅凭借过往经验来预估送装时间导致早到晚到的情况。”

万霖在介绍今年天猫“双11”物流的准备情况时表示，菜鸟将增加短期用工10万人保障“双11”快递送货上门，储备400万平米备份仓保障商家稳定履约，依托全球物流网络对国货出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔，全国12万家菜鸟驿站将继续开展绿色回收，“纸箱换鸡蛋”带动广泛绿色参与。从包裹送得多、送得快，到送上门、送全球，打造有品质感的天猫“双11”物流体验。

谈到未来努力方向，吹雪表示，对于物流行业来说，无规模不经济，但是从我们的角度来看，如果规模再大而质量不好的话，其实价值并不大。我们最大的价值创造，是要比现有的服务标准更上一层。在此基础上，我们当然希望把规模逐渐扩大，形成更多直发的城市，进一步提升时效，降低破损率。

关键词： 在此基础上 物流行业 物流网络